Como una pelota en un call center
(Año IX Número IX - 2009)
Las precarias condiciones laborales y de contratación de los teleoperadores
ya no son un tema que interese a los medios de comunicación. Sin embargo, más
de 65 mil jóvenes continúan siendo golpeados y pisoteados en un partido donde
no parece haber árbitros
Por Federico Adalián
Afuera, las luces de la calle poco a poco van perdiendo su brillo, y la mayoría de la gente se dedica a disfrutar de sueños plácidos en una tranquila noche de viernes. Pero, al mismo tiempo, en unas oficinas del microcentro, a un joven de 21 años, vestido con bermuda camuflada y una remera de Charly García, le toca recibir "amablemente" quejas chillonas por un auricular que carcome lentamente su voluntad auditiva, mientras se pregunta: “¿Por qué me duele tanto la cabeza?"
Emilio León trabaja desde hace tres años en una de las tantas empresas de Call Center “off shore” que existen en el país, prestando servicios a varios países de Europa. Consiguió el empleo gracias a su facilidad para hablar varios idiomas. Pero su empobrecido recibo de sueldo no refleja el valor de sus capacidades. Es posible que su malestar se deba a las presiones que siente en un trabajo "regulado" por un convenio que no regula de manera exhaustiva los horarios y ritmos laborales, por lo que las llamadas le llueven incesantemente.
Este joven universitario, que necesita el dinero “para bancar sus estudios”, muchas veces se pregunta quiénes son los jugadores y qué posiciones ocupan en la cancha de este “metegol” donde lo pisan y lo patean, dándole a entender que él es la pelota. Como la mayoría de sus compañeros de trabajo, Emilio aún no posee herramientas para darse cuenta de que su realidad no es singular, y que las masas de teleoperadores argentinos, que se encuentran insertos como engranajes en una enorme maquinaria cuya existencia los trasciende.
Según estudios científicos, el síndrome de estrés laboral crónico (burn out), que, entre otras cosas, genera jaquecas, trastornos del sueño y digestivos, palpitaciones, falta de aire, contracturas musculares, desgano, alteraciones cognitivas, pérdida de concentración y de memoria se desarrolla en médicos y docentes a lo largo de 5 o 15 años. Sin embargo, en los empleados de Call Centers bastan sólo dos años para que el problema esté instalado de manera profunda y acarree un peligro latente para la salud a largo plazo.
El director médico de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba (Amec), Pablo Cólica, llevó a cabo un estudio sobre 100 jóvenes de ambos sexos, con un promedio de edad de 25 años, que se desempeñan como agentes de atención telefónica de consultas y reclamos. "El síndrome es causado por trabajar, por lo menos, seis horas con un alto grado de exigencia, sobreestimulación auditiva y visual, escasas pausas y maltrato psicológico de jefes y supervisores", explica Cólica. Para el experto, "esto produce un desgaste neuronal que se refleja en alteraciones cognitivas y altera los procesos de envejecimiento intelectual y físico". Estas señales son “manifestaciones de modificaciones biológicas”, y aunque el investigador señala que "gracias a su juventud, los chicos de los Call Centers todavía tienen la posibilidad de ser tratados en forma adecuada para volver a la normalidad", si no se alejan de esa clase de actividad, el cuadro puede complicarse y volverse crónico.
Las estadísticas marcan que el 72 por ciento de los teleoperadores padece gastritis, y Cólica agrega que "al estar inmunodeprimidos, sufren de una gastritis constante y van a ir a una úlcera con toda seguridad". Con estos datos elocuentes, Emilio tal vez comprendería mejor los motivos de su malestar habitual, de sus faltas de motivación para asistir a la universidad y de los continuos cambios de humor. También, es probable que esto lo lleve a cuestionarse: "¿Por qué el sindicato no hace nada para defenderme?".
Posiciones en la cancha
"Cualquier iniciativa que beneficia a los trabajadores toca fuertes intereses empresarios", afirma Liliana Olivero, legisladora de la provincia de Córdoba y representante de la izquierda socialista, que presentó, junto con los legisladores Julián Benassi y Eduardo Fernández, un proyecto de ley para call centers que apunta a una mejora de las condiciones de trabajo. La iniciativa busca legislar sobre una actividad que sigue creciendo día a día, donde "las condiciones de precarización y flexibilización laboral no escapan al conocimiento de nadie", por lo que la situación "es por demás preocupante". Olivero habla de un "vacío legal" en lo que respecta a los centros de llamadas, donde que el personal "es altamente calificado, con manejo de idiomas y, en general, estudiantes de nuestras universidades", que constituyen "el capital humano que tiene un destino protagónico en el futuro de nuestro país, y que es necesario preservar".
Bajo el nombre de "Régimen Especial Básico para el Teleoperador" (N°108/4676-d-05), esta iniciativa se presentó en la Cámara de Diputados con firmas como las de Miguel Bonasso, Julio Accavallo, Alberto Piccinini, Claudio Lozano, y Patricia Walsh. En sus fundamentos contiene especificaciones y estudios científicos que procuran velar por la salud de los empleados en los Centros de Contactos, pero lamentablemente para muchos, y afortunadamente para unos pocos, hasta el día de hoy nunca fue incluida en el orden del día para ser tratada.
Argentina: primera en la tabla de posiciones
Por su parte, la socióloga Andrea Del Bono, investigadora del CONICET, realizó estudios sobre la evolución del negocio de los call centers que determinaron que Argentina ocupa el primer lugar del negocio en Latinoamérica. Sin embargo, los actores sindicales “no poseen la capacidad para representar una contención real para el avance de las formas flexibles de trabajo asociadas a la deslocalización y a la subcontratación de actividad referidas a los call centers", detalla la especialista.
Mientras en el ámbito empresarial actual se pueden observar signos de disconformidad ante la realidad del país, sabiendo que en Argentina la hora hombre cuesta 10 pesos, pero que en Colombia, 7, en Perú, 5, y en Corea, 3, nadie parece tener en cuenta el valor de la hora hombre en Europa (aproximadamente 18 mil a 25 mil euros por año, 2 mil euros por mes) o en Estados Unidos, países de origen de estas empresas. En los últimos años, Del Bono observó un aumento sostenido en el número de call centers que vaticina un incremento importante en la facturación de centros de llamadas, cuyo conjunto de empleados (la mayoría estudiantes universitarios) ya superó en 2008 los 65 mil puestos de trabajo a nivel nacional. La llegada de estas multinacionales al país busca lucrar a partir de las ventajas de la devaluación y de las condiciones precarias de contratación, para así alcanzar un mayor margen de ganancias, sin tener demasiadas consideraciones ante explotación de los jóvenes trabajadores argentinos.
En lo que hace a acciones concretas, la Cámara de Centros de Contactos le pidió al Gobierno Nacional mayores ventajas impositivas y solicitaron ser beneficiados con la Ley de Promoción del Software, por pertenecer al "sector" que fomenta dicha actividad, lo que les daría una reducción de hasta un 60% en el impuesto a las ganancias y del 70% en las contribuciones patronales.
Emilio podría ahora ver con mayor claridad las posiciones que ocupan en la cancha las leyes, el sindicato, el gobierno, los empresarios, el dinero, los intereses y demás implicados en este metegol donde él continúa siendo la pelota a la que se puede patear, golpear, ensuciar. Pero también, se podría dar cuenta de que su valor es mucho mayor del que creía, ya que sin él, el partido no se juega.
Afuera, las luces de la calle poco a poco van perdiendo su brillo, y la mayoría de la gente se dedica a disfrutar de sueños plácidos en una tranquila noche de viernes. Pero, al mismo tiempo, en unas oficinas del microcentro, a un joven de 21 años, vestido con bermuda camuflada y una remera de Charly García, le toca recibir "amablemente" quejas chillonas por un auricular que carcome lentamente su voluntad auditiva, mientras se pregunta: “¿Por qué me duele tanto la cabeza?"
Emilio León trabaja desde hace tres años en una de las tantas empresas de Call Center “off shore” que existen en el país, prestando servicios a varios países de Europa. Consiguió el empleo gracias a su facilidad para hablar varios idiomas. Pero su empobrecido recibo de sueldo no refleja el valor de sus capacidades. Es posible que su malestar se deba a las presiones que siente en un trabajo "regulado" por un convenio que no regula de manera exhaustiva los horarios y ritmos laborales, por lo que las llamadas le llueven incesantemente.
Este joven universitario, que necesita el dinero “para bancar sus estudios”, muchas veces se pregunta quiénes son los jugadores y qué posiciones ocupan en la cancha de este “metegol” donde lo pisan y lo patean, dándole a entender que él es la pelota. Como la mayoría de sus compañeros de trabajo, Emilio aún no posee herramientas para darse cuenta de que su realidad no es singular, y que las masas de teleoperadores argentinos, que se encuentran insertos como engranajes en una enorme maquinaria cuya existencia los trasciende.
Según estudios científicos, el síndrome de estrés laboral crónico (burn out), que, entre otras cosas, genera jaquecas, trastornos del sueño y digestivos, palpitaciones, falta de aire, contracturas musculares, desgano, alteraciones cognitivas, pérdida de concentración y de memoria se desarrolla en médicos y docentes a lo largo de 5 o 15 años. Sin embargo, en los empleados de Call Centers bastan sólo dos años para que el problema esté instalado de manera profunda y acarree un peligro latente para la salud a largo plazo.
El director médico de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba (Amec), Pablo Cólica, llevó a cabo un estudio sobre 100 jóvenes de ambos sexos, con un promedio de edad de 25 años, que se desempeñan como agentes de atención telefónica de consultas y reclamos. "El síndrome es causado por trabajar, por lo menos, seis horas con un alto grado de exigencia, sobreestimulación auditiva y visual, escasas pausas y maltrato psicológico de jefes y supervisores", explica Cólica. Para el experto, "esto produce un desgaste neuronal que se refleja en alteraciones cognitivas y altera los procesos de envejecimiento intelectual y físico". Estas señales son “manifestaciones de modificaciones biológicas”, y aunque el investigador señala que "gracias a su juventud, los chicos de los Call Centers todavía tienen la posibilidad de ser tratados en forma adecuada para volver a la normalidad", si no se alejan de esa clase de actividad, el cuadro puede complicarse y volverse crónico.
Las estadísticas marcan que el 72 por ciento de los teleoperadores padece gastritis, y Cólica agrega que "al estar inmunodeprimidos, sufren de una gastritis constante y van a ir a una úlcera con toda seguridad". Con estos datos elocuentes, Emilio tal vez comprendería mejor los motivos de su malestar habitual, de sus faltas de motivación para asistir a la universidad y de los continuos cambios de humor. También, es probable que esto lo lleve a cuestionarse: "¿Por qué el sindicato no hace nada para defenderme?".
Posiciones en la cancha
"Cualquier iniciativa que beneficia a los trabajadores toca fuertes intereses empresarios", afirma Liliana Olivero, legisladora de la provincia de Córdoba y representante de la izquierda socialista, que presentó, junto con los legisladores Julián Benassi y Eduardo Fernández, un proyecto de ley para call centers que apunta a una mejora de las condiciones de trabajo. La iniciativa busca legislar sobre una actividad que sigue creciendo día a día, donde "las condiciones de precarización y flexibilización laboral no escapan al conocimiento de nadie", por lo que la situación "es por demás preocupante". Olivero habla de un "vacío legal" en lo que respecta a los centros de llamadas, donde que el personal "es altamente calificado, con manejo de idiomas y, en general, estudiantes de nuestras universidades", que constituyen "el capital humano que tiene un destino protagónico en el futuro de nuestro país, y que es necesario preservar".
Bajo el nombre de "Régimen Especial Básico para el Teleoperador" (N°108/4676-d-05), esta iniciativa se presentó en la Cámara de Diputados con firmas como las de Miguel Bonasso, Julio Accavallo, Alberto Piccinini, Claudio Lozano, y Patricia Walsh. En sus fundamentos contiene especificaciones y estudios científicos que procuran velar por la salud de los empleados en los Centros de Contactos, pero lamentablemente para muchos, y afortunadamente para unos pocos, hasta el día de hoy nunca fue incluida en el orden del día para ser tratada.
Argentina: primera en la tabla de posiciones
Por su parte, la socióloga Andrea Del Bono, investigadora del CONICET, realizó estudios sobre la evolución del negocio de los call centers que determinaron que Argentina ocupa el primer lugar del negocio en Latinoamérica. Sin embargo, los actores sindicales “no poseen la capacidad para representar una contención real para el avance de las formas flexibles de trabajo asociadas a la deslocalización y a la subcontratación de actividad referidas a los call centers", detalla la especialista.
Mientras en el ámbito empresarial actual se pueden observar signos de disconformidad ante la realidad del país, sabiendo que en Argentina la hora hombre cuesta 10 pesos, pero que en Colombia, 7, en Perú, 5, y en Corea, 3, nadie parece tener en cuenta el valor de la hora hombre en Europa (aproximadamente 18 mil a 25 mil euros por año, 2 mil euros por mes) o en Estados Unidos, países de origen de estas empresas. En los últimos años, Del Bono observó un aumento sostenido en el número de call centers que vaticina un incremento importante en la facturación de centros de llamadas, cuyo conjunto de empleados (la mayoría estudiantes universitarios) ya superó en 2008 los 65 mil puestos de trabajo a nivel nacional. La llegada de estas multinacionales al país busca lucrar a partir de las ventajas de la devaluación y de las condiciones precarias de contratación, para así alcanzar un mayor margen de ganancias, sin tener demasiadas consideraciones ante explotación de los jóvenes trabajadores argentinos.
En lo que hace a acciones concretas, la Cámara de Centros de Contactos le pidió al Gobierno Nacional mayores ventajas impositivas y solicitaron ser beneficiados con la Ley de Promoción del Software, por pertenecer al "sector" que fomenta dicha actividad, lo que les daría una reducción de hasta un 60% en el impuesto a las ganancias y del 70% en las contribuciones patronales.
Emilio podría ahora ver con mayor claridad las posiciones que ocupan en la cancha las leyes, el sindicato, el gobierno, los empresarios, el dinero, los intereses y demás implicados en este metegol donde él continúa siendo la pelota a la que se puede patear, golpear, ensuciar. Pero también, se podría dar cuenta de que su valor es mucho mayor del que creía, ya que sin él, el partido no se juega.